Nowe standardy obsługi klientów DaimlerChrysler

&#8226; Wysokokwalifikowani specjaliści prowadzący indywidualne poradnictwo &#8226; Obszerne kompetencje gwarantują najwyższą jakość obsługi &#8226; Niepowtarzalny na skalę światową, przenośny zestaw do prezentacji pojazdu, tzw. Car-Demonstrator Wraz ze stanowiskiem osobistego menedżera, tzw. Personal Liaison Manager (PLM), DaimlerChrysler wprowadza dla Maybacha nowe standardy w obsłudze klientów. W myśl konsekwentnej metody obsługi klienta zawsze przez jednego i tego samego pracownika, tzw. strategii "One Face to the Customer", na początku do dyspozycji klientów stoi przez całą dobę 40 menedżerów PLM, jako osobistych partnerów do kontaktu we wszelkich sprawach. W formie specjalnego serwisu ich numery telefonów zostaną wpisane do pamięci telefonu zainstalowanego w samochodzie danego klienta. Sednem zadań PLM jest wspieranie i doradzanie swoim klientom we wszystkich problemach dotyczących sprzedaży jak również w zakresie dostępnych usług serwisowych. Troszczą się oni przy tym nie tylko o zagadnienia związane bezpośrednio z produktem, ale również o inne życzenia swoich klientów. Dla przykładu PLM organizuje na życzenie udział w wydarzeniach kulturalnych, wstęp na wyścigi Formuły 1 albo na inne ekskluzywne imprezy. Osoby pełniące stanowisko Personal Liaison Manager w większości rekrutują się z krajów, w których DaimlerChrysler utrzymuje również własne Centra Maybacha, tzw. Maybach Center. Swoje zawodowe kwalifikacje nabyli oni przeważnie w różnych branżach przemysłu luksusowych produktów. Ponadto ci - z zasady dwu albo trójjęzyczni - pracownicy odbywają intensywne szkolenia. Centralne wprowadzające kursy, odbywające się w Sindelfingen, trwają cztery tygodnie. Tym sposobem DaimlerChrysler osiąga jednolity w skali światowej poziom wykształcenia Personal Liaison Manager, które jest uzupełniane regularnie w ramach kursów doskonalenia zawodowego. <strong>Nowo rozwinięty system obsługi klientów</strong> W celu precyzyjnego planowania rozmów z klientami i ustalania dokładnych terminów Personal Liaison Manager dysponuje specjalnie opracowanym systemem zgłoszeń i obsługi klientów, który uwzględnia również ich specyficzne życzenia, na przykład rezerwację hotelu albo dowiezienie na spotkanie. Treść tych indywidualnych porad jest uzgadniana już wcześniej z klientem i zapisywana w specjalnym katalogu. Tym sposobem PLM ma możliwość przygotować się optymalnie do rozmowy z klientem, a w razie potrzeby może korzystać z pomocy dalszych ekspertów od zagadnień związanych z produktem i jego wyposażeniem. Tą drogą również klient korzysta bezpośrednio z połączonych kompetencji firmy DaimlerChrysler i marki Mercedes-Benz. Wynik rozmowy doradczej jest szczegółowo dokumentowany. Przy opuszczaniu Center of Excellence klient Maybacha otrzymuje zestaw z wzorami materiałów, tzw. Incentive-Box. Ponadto PLM wręcza mu na życzenie płytę CD-ROM, na której jest utrwalona indywidualna konfiguracja pojazdu. Oczywiście klienci Maybacha mogą odbyć jazdy próbne. <strong>Innowacyjny, przenośny zestaw do prezentacji pojazdu klientom</strong> Do prowadzenia działalności doradczej DaimlerChrysler przekazuje menedżerom Personal Liaison Manager odpowiednie instrumentarium robocze, unikalne w swej formie i sprawności. Chodzi o zestaw do prezentacji pojazdu, tak zwany Car-Demonstrator, który umożliwia gruntowne doradztwo także poza Center of Excellence lub Centrum Maybacha - w każdym miejscu na świecie, które klient wyznaczy. Sercem tego wirtualnego systemu poradnictwa jest przenośna stacja robocza. Na twardym dysku komputera znajduje się obszerne elektroniczne archiwum zdjęć i danych z informacjami o szczegółach technicznych i szczegółach wyposażenia tej luksusowej limuzyny. Ponadto to przenośne narzędzie do prezentacji dysponuje tabliczką z piórem, tzw. pen tablet, które służy - podobnie jak ekran notatników elektronicznych, tzw. organizer´ów - do wprowadzania danych i nawigacji po archiwum. W ten sposób można wygodnie i precyzyjnie zaprezentować zestawienie każdej możliwej konfiguracji kolorów i wyposażenia samochodu. <strong>Prezentacja w formacie kinowym </strong> Podczas gdy PLM obsługuje ekran do wprowadzania danych, klient może śledzić i komentować proces wyboru detali i szczegółów wyposażenia samochodu, jak na filmie wyświetlanym w kinie. Dzieje się to za pomocą przenośnego rzutnika, tzw. beamer´a, który znajduje się w wyposażeniu zestawu prezentacyjnego Car-Demonstrator. Wyświetla on na ekranie obrazy i dane w dużym formacie i w wysokiej rozdzielczości. Ta nowatorska, "przykrojona na miarę" technologia wymiany informacji troszczy się - w pełni po myśli najbardziej wymagających klientów - o precyzyjny i wysoce efektywny przebieg procedur związanych z wyborem pojazdu, natomiast sam Personal Liaison Manager wnosi do nich ważny element osobistego, indywidualnego kontaktu z klientem. To gwarantuje najwyższą jakość obsługi klienta i potwierdza wyjątkową pozycję, o którą zabiega dla siebie ta luksusowa marka. <strong>Źródło: DaimlerChrysler Automotive Polska</strong>