Wypadki chodzą po ludziach - i flotach

W razie wypadku bądź kradzieży auta, jedną z pierwszych czynności jest poinformowanie o tym fakcie ubezpieczyciela. Technika idzie do przodu, a wraz z nią dostępne kanały komunikacji.

Po pierwsze komunikacja
Szkodę możemy obecnie zgłosić zarówno telefonicznie, jak i mailowo. W wielu towarzystwach ubezpieczeniowych preferowany jest jednak kontakt telefoniczny, który dzięki rozbudowanemu systemowi obsługi klienta pozwala na najszybsze rozwiązanie poszczególnych spraw: ‒ W Link4 preferujemy zgłoszenie szkody telefonicznie poprzez nasze call center – mówi Konrad Owsiński, dyrektor Pionu Ubezpieczeń Biznesowych w Link4. ‒ Nasi operatorzy są specjalnie przeszkoleni, aby w sposób profesjonalny udzielić wszelkich niezbędnych informacji osobie zgłaszającej szkodę oraz skierować uszkodzony pojazd do warsztatu preferowanego przez flotę (w sytuacji, gdy umowa z flotą przewiduje sieć naprawczą wskazaną przez klienta) lub alternatywnie do sieci naprawczej Link4.

Do dyspozycji menedżerów flot coraz częściej są też różnego rodzaju aplikacje dostępne na komputerze czy smartfonie. W przypadku choćby najmniejszej stłuczki poszkodowany kontaktuje się w ten sposób z ubezpieczycielem sprawcy. Potem czeka go wizyta rzeczoznawcy likwidatora i żmudny proces dochodzenia swoich praw. Coraz częściej jednak można oczekiwać pomocy ze strony swojego ubezpieczyciela: ‒ Proces likwidacji szkody jest monitorowany przez pracownika Aon pod względem terminów obowiązujących zakład ubezpieczeń oraz innych zobowiązań wynikających z zakresu ubezpieczeń posiadanego przez klienta – mówi Barbara Szulak, business unit director w Aon Polska sp. z o.o. ‒ Dzięki temu klient ma bieżącą informację na temat postępów w likwidacji jego szkody. Podczas całego procesu Aon zapewnia aktywne wsparcie klienta, w tym w sytuacjach problemowych, jak np. weryfikacja kwoty przyznanego odszkodowania, odwołanie od decyzji zakładu ubezpieczeń.

Bezpośrednia likwidacja szkód
O tym, że towarzystwa ubezpieczeniowe dbają o jak najszybszą likwidację szkód, przekonują też eksperci z Gothaer Towarzystwa Ubezpieczeniowego S.A.: ‒ Gothaer konsekwentnie dąży do oferowania usług najwyższej jakości i wdraża rozwiązania, dzięki którym zawarcie i obsługa ubezpieczenia stają się coraz prostsze. Takim z pewnością jest bezpośrednia likwidacja szkód – mówi Anna Włodarczyk-Moczkowska, prezes zarządu Gothaer TU S.A. ‒ Braliśmy aktywny udział w pracach Polskiej Izby Ubezpieczeń nad wdrożeniem BLS, bo zdawaliśmy sobie sprawę, że jest to rozwiązanie przynoszące korzyści zarówno klientom, jak i ubezpieczycielom. Dla klientów to uproszczenie procesu likwidacji szkody oraz możliwość docenienia jakości obsługi ubezpieczyciela.

Na czym dokładnie polega bezpośrednia likwidacja szkód? Do tej pory to poszkodowany w kolizji musiał załatwiać wszelkie formalności i dochodzić swych roszczeń przed ubezpieczycielem sprawcy wypadku. Teraz coraz częściej obowiązki te przejmują towarzystwa ubezpieczeniowe.

‒ Usługa BLS polega na tym, że można likwidować szkodę naszego klienta w zakładzie ubezpieczeń, z którym ma zawartą umowę, a nie jak do tej pory u ubezpieczyciela sprawcy kolizji, jednak nie w każdej sytuacji jest możliwe skorzystanie z tej opcji – tłumaczy Barbara Szulak z Aon.

W praktyce wygląda to tak, że szkoda jest likwidowana przez naszego ubezpieczyciela, który we własnym zakresie zajmuje się zwrotem należności w firmie ubezpieczeniowej sprawcy wypadku. Należy jednak zwrócić uwagę, że zasada ta działa jedynie pomiędzy ubezpieczycielami, którzy przystąpili do tego programu. Maksymalna wartość szkody wynosi zaś 30 tys. złotych. W dalszym ciągu oznacza to jednak możliwość prostej likwidacji ogromnej większości szkód.

‒ Bezpośrednia likwidacja szkody to najlepszy kierunek dla branży ubezpieczeniowej, jeśli zależy nam na poprawie jakości usług, a w konsekwencji na większym zaufaniu klientów do ubezpieczycieli. Do tej pory OC w oczach właściciela pojazdu było rodzajem podatku obowiązkowo na niego nakładanego, teraz staje się korzyścią. W związku z tym, przy wyborze polisy komunikacyjnej kryterium wyboru będzie nie tylko cena, ale także jakość procesu likwidacji szkód – podkreśla Anna Włodarczyk-Moczkowska.

Także Warta oferuje tego typu rozwiązanie: ‒ Warta jest wśród firm, które 1 kwietnia 2015 r. przystąpiły do porozumienia w sprawie bezpośredniej likwidacji szkód. Dla klientów flotowych to o tyle przyjazne rozwiązanie, że szkody wyrządzone przez ubezpieczonych w innych towarzystwach (które przystąpiły do wspomnianego wyżej porozumienia), będą mogły być likwidowane przez Wartę – przekonuje Marcin Jaworski, rzecznik prasowy TuiR Warta S.A. ‒ Dla zarządzających flotą skorzystanie z OC sprawcy może być też korzystniejsze niż z własnego AC, ze względu na szerszy zakres możliwych roszczeń, np. utracone korzyści lub handlowy ubytek wartości pojazdu.

Przedstawiciel Link4 przekonuje jednak, że system bezpośredniej likwidacji szkody nie jest żadną nowością w przypadku klientów flotowych: ‒ BLS ma znacznie większe znaczenie dla osób indywidualnych niż dla flot, dla których praktycznie w pewnym wymiarze funkcjonował od dawna. Floty zazwyczaj likwidowały szkody z OC sprawcy z własnej polisy AC w swoim zakładzie ubezpieczeń, w którym miały polisy. Ten proces funkcjonuje w Link4 od początku ubezpieczeń flotowych – mówi Konrad Owsiński z Link4.

Proces likwidacji niekoniecznie w ASO
Bezpośrednio czy też nie, szkoda ulega po wypadku likwidacji. Firmy dają tutaj klientom pewną dowolność, jeśli chodzi o miejsce naprawy samochodu: ‒ Zakłady ubezpieczeń, jak również klienci często korzystają z preferowanych zakładów naprawczych, z którymi związani są porozumieniami o współpracy. Aon poprzez usługę zarządzania naprawą zapewnia połączenie preferowanych sieci zakładów naprawczych towarzystwa lub klienta oraz koordynuje kierowanie zgłaszających zdarzenie do odpowiedniego zakładu – mówi Barbara Szulak.

Potwierdza to ekspert z Link4: ‒ Klient biznesowy może uzgodnić z Link4 likwidację szkód w preferowanej przez siebie sieci naprawczej. W ten sposób pojazdy nie będą kierowane do sieci naprawczej Link4 tylko do sieci naprawczej wybranej przez klienta – przekonuje Konrad Owsiński.

Floty – tak samo, ale lepiej
Eksperci są zgodni, że klienci flotowi mogą liczyć na jeszcze większą wyrozumiałość ze strony towarzystw ubezpieczeniowych. Wypadek auta firmowego to bowiem utrata narzędzia pracy, przez co trzeba działać szybko.

‒ Szczegóły procesu likwidacji szkód zależą od rodzaju podpisanej umowy. Zależą one od oczekiwań zarządzających flotą oraz, oczywiście, rozmiarów floty. Na przykład możliwe jest ustalenie, że obsługą szkód dużej floty zajmuje się dedykowany zespół likwidatorów, prowadzony przez indywidualnego opiekuna – mówi Marcin Jaworski z Warty. ‒ Możliwe jest też wprowadzenie tzw. samolikwidacji. Oznacza to, że zarządzający flotą może (w określonych w umowie przypadkach) samodzielnie podejmować decyzje o naprawie samochodu. Do jego obowiązków należy tylko przygotowanie dokumentacji i zdjęć. Warta rozlicza taką szkodę już po jej naprawieniu.

Zwłaszcza ostatnia z wymienionych możliwości pozwala na zminimalizowania czasu, w którym firma pozbawiona jest samochodu. Menedżerowie flot oczekują od towarzystw ubezpieczeniowych szybkich reakcji i elastycznego podejścia. Wygląda na to, że wiele firm wsłuchuje się w te oczekiwania.

‒ Likwidacja szkód z ubezpieczeń flot oparta jest o warunki szczególne, które wprowadzają zmiany do zapisów ogólnych warunków, polegające na uproszczeniu procedury (ułatwienia), a także czas realizacji poszczególnych etapów jest dostosowany do potrzeb i wymagań klienta – podsumowuje Barbara Szulak z Aon.

Mimo że klient flotowy może liczyć na pewne przywileje, to eksperci zaznaczają że nie są oni faworyzowani: ‒ Likwidacja szkód dla flot samochodowych nie różni się od strony technicznej od likwidacji szkód dla osób indywidualnych. Pojazdy są w ten sam sposób naprawiane, a szkody wypłacane. Różnice są po stronie procesowej – zaznacza Konrad Owsiński. ‒ W Link4 każdy klient biznesowy ma zagwarantowany w umowie ubezpieczenia floty bezpośredni dostęp do likwidatora szkód floty oraz osoby opiekującej się sprawami ubezpieczenia floty w Link4. W przypadku wszelkich pytań, wątpliwości lub potrzeb klient ma bezpośredni dostęp do osób zajmujących się jego sprawami w Link4.

Polak mądry przed szkodą?
Nie ulega wątpliwości, że niektórym zjawiskom lepiej przeciwdziałać, aniżeli mierzyć się z ich następstwami. Podobnie jest w przypadku ubezpieczeń. Co oczywiste, mniejsza wypadkowość jest na rękę zarówno właścicielom pojazdów, jak i ich ubezpieczycielom. Dlatego też ci ostatni wiele uwagi poświęcają prewencji.

‒ W ramach usługi prewencji szkodowej Aon regularnie dostarcza klientowi raporty opisujące podstawowe wskaźniki przebiegu ubezpieczeń floty, takie jak częstość szkód, wysokość średniej szkody czy współczynnik szkodowości – tłumaczy Barbara Szulak z Aon. ‒ Dogłębna analiza zdarzeń szkodowych z ostatnich 3–5 lat umożliwia zidentyfikowanie najczęstszych przyczyn szkód, pojazdów i użytkowników z największą liczbą zgłoszonych zdarzeń. Na podstawie powyżej wspomnianych raportów i analiz oraz po przeprowadzeniu audytu bezpieczeństwa floty Aon przedstawia rekomendacje możliwych działań w celu poprawienia wyniku ubezpieczenia floty, a tym samym możliwości ograniczenia kosztu ryzyka floty. Aon nie tylko rekomenduje wprowadzenie działań prewencyjnych, ale także koordynuje ich wdrożenie oraz analizuje skuteczność podjętych kroków.

Podobnie jest w Warcie: ‒ Warta może tylko doradzać swoim partnerom sposoby na ograniczenie liczby szkód. W większości firm użytkujących floty szczegółowe zasady użytkowania pojazdów służbowych reguluje tzw. polityka samochodowa (flotowa) – dokument opisujący kwestie dotyczące m.in. prywatnego użytkowania pojazdu służbowego, dokonywania przeglądów samochodu, zasad jego używania, zgłaszania napraw, wymiany opon czy parkowania.

Tylko tyle i aż tyle – tak w skrócie można ocenić działania towarzystw ubezpieczeniowych zmierzające do zmniejszenia liczby szkód we flotach. Trudno oczekiwać, aby firmy pilnowały kierowców swoich klientów na każdym kroku. Tworzenie zestawień i statystyk wydaje się być optymalną i skuteczną formą pomocy w ograniczeniu wypadków i stłuczek: ‒ Dla flot średniej wielkości co kwartał, a dla flot dużych raz w miesiącu Link4 przygotowuje specjalny raport dotyczący przyczyn szkód oraz ich statusu. W ten sposób klient na bieżąco jest informowany, jakie szkody (typy, przyczyny) dominują we flocie oraz jaki jest ich status (w trakcie likwidacji, zakończone, wypłacone, kwoty wypłat, zestawienia pojazdów oraz kierowców sprawców szkód, regresy w toku i odzyskane) – tłumaczy Konrad Owsiński z Link4. ‒ W ten sposób Link4 oferuje klientom wsparcie w zakresie szczegółowej wiedzy z zakresu szkód floty oraz pomaga menedżerowi floty zarządzać ryzykiem i poprzez dedykowane programy prewencyjne obniżać liczbę i wartość szkód, co w konsekwencji przekłada się na podniesienie poziomu bezpieczeństwa floty i ustabilizowanie ceny ubezpieczenia.

Choć doradztwo i analiza wydają się być podstawowymi formami prewencji, to idą one w parze z najnowszymi technologiami. Obecnie ubezpieczyciele coraz częściej oferują korzystanie ze specjalnych aplikacji, które poinformują nas o sugerowanych naprawach, zmianie opon i, oczywiście, zbliżającym się terminie opłaty za ubezpieczenie.