Serwisowy miks

W zasadzie taki problem dotyczy nie tylko managerów flot samochodowych, ale także zwykłych użytkowników. W ASO jest drożej, ale za to mamy pewność, że naprawa będzie przeprowadzona dobrze, z użyciem oryginalnych części i z należytymi zaleceniami oraz procedurami producenta naszego auta. Drugą stroną medalu są jednak obiegowe opinie, można wręcz rzec tzw. miejskie legendy, mówiące przykładowo o tym, że „w ASO oszukują, naprawiają to, co naprawy często nie wymaga i pobierają za to dodatkowe opłaty”.

Drugą możliwością jest serwisowanie samochodów w nieoficjalnych stacjach obsługi, takich jak np. te współpracujące z firmą Motointegrator, wchodzącą w skład grupy InterCars S.A.: – Obserwacja rynku serwisów w Polsce pokazuje coraz większy udział serwisów niezależnych w procesie obsługi flot firmowych. Oczywiście, ma to swoje ekonomiczne uzasadnienie. Sieć niezależna jest po prostu dużo tańsza od sieci ASO. Tańsza, ale czy lepsza? Czy można porównać wiedzę pracowników z serwisu niezależnego i serwisu ASO? Czy serwisy niezależne są tak samo wyposażone jak ASO? – pyta Michał Kłys, kierownik Działu Handlowego Motointegrator Flota, Inter Cars S.A. – Samochód w większości zbudowany jest z podzespołów, produkowanych przez producentów części jak np. Bosch. To właśnie producenci części poza dostarczaniem na rynek swoich produktów dostarczają również wiedzę w postaci różnego rodzaju szkoleń. Obecnie na rynku nie ma również problemu z dostępem do specjalistycznych narzędzi i wyposażenia serwisów, za pomocą których stacje niezależne z powodzeniem mogą naprawiać wszystkie marki pojazdów. Wiedza na temat wielu marek jest niewątpliwą zaletą sieci niezależnych – dodaje Kłys. – Kolejnym elementem, przemawiającym za serwisowaniem pojazdów w sieci niezależnej, jest dużo lepszy dostęp do tejże sieci. Liczba serwisów nieautoryzowanych to obecnie ok. 20 000 (mniejszych lub większych) wobec ok. 1300 punktów ASO.

Nie wszystko tak piękne, na jakie wygląda

Warto jednak zauważyć, że serwisowanie samochodów poza oficjalną siecią dealerską danej marki ma także swoje minusy. Niedogodnością może być brak regulacji procesów reklamacyjnych w przypadku małych warsztatów, jednak problem ten jest automatycznie eliminowany, gdy mamy do czynienia z punktami zrzeszonymi w ogólnopolską sieć, czyli operatora, który jest jednocześnie gwarantem dobrych warunków zakupowych i dostępowych części, a także wspomnianych procesów reklamacyjnych. Niezadowolony z wykonanych usług klient zgłasza reklamację w warsztacie, w którym przeprowadzone zostały dane czynności, a ten następnie postępuje zgodnie z normami, narzuconymi odgórnie przez operatora (właściciela) danej sieci punktów serwisowych. Taką siecią jest np. Q-Service i Auto-Crew.

Menedżerowie flotowi coraz częściej widzą jednak serwisowanie samochodów firmowych poza oficjalną siecią dealerską jako dobre rozwiązanie: – Ze względu na tak ostatnio popularną ekonomię i cięcie kosztów w zarządzaniu parkiem pojazdów, dobrą praktyką jest wsparcie warsztatów nieautoryzowanych, szczególnie tam, gdzie brakuje stacji ASO danej marki, bo takie miejsca ciągle istnieją na mapie Polski – komentuje temat Tomasz Szlęzak z Biura Administracyjno-Gospodarczego Urzędu Miasta Stołecznego Warszawy. Przypomnijmy, że taką możliwość daje nam od 2002 roku europejska dyrektywa GVO (z niemiecka dźwięcznie brzmiące Gruppenfreistellungsverordnung), która ma za zadanie uwolnić nieco rynek motoryzacyjny Starego Kontynentu za pomocą wprowadzenia możliwości korzystania z certyfikowanych zamienników oryginalnych części (produkują je ci sami producenci, którzy robią je dla koncernów, jednak nie umieszczają na nich znaczków poszczególnych marek, przez co cena jest dużo niższa), jak również warsztatów niezależnych, bez strachu o utratę gwarancji. Jednak i tutaj trzeba wspomnieć o pewnej kwestii: – W mojej ocenie GVO to dziś fikcja, która nie funkcjonowała i funkcjonować nie będzie, chociażby dlatego, że koncerny samochodowe przy każdej możliwej okazji kwestionują rzetelność naprawy przeprowadzanej poza ASO – uważa Mariusz Korcz z Auto Fleet Management. Faktem jest, że autoryzowane stacje obsługi starają się trzymać klientów jak najbliżej siebie, dlatego też stawiają wymagania jakościowe w zakresie przeglądów i napraw bardzo wysoko, przez co wiele placówek bez autoryzacji po prostu sobie z nimi nie radzi. A to jest punktem zaczepnym dla ASO, które w takich wypadkach kwestionują rzetelność wykonanych czynności: – Niestety, w wielu wypadkach mają rację chociażby dlatego, że obecnie produkowane samochody mają coraz więcej elektroniki i w wielu markach poprzez specjalne gniazda komputerowe trzeba wprowadzić do komputera sterującego naszym pojazdem informacje o wykonanych czynnościach serwisowych, na przykład wymiana oleju. Bez tego samochód może odmówić nam posłuszeństwa i po prostu nie pozwoli się uruchomić. Oczywiście, jeżeli już mówimy o elektronice, komputerach, to naturalnie nie możemy zapomnieć o oprogramowaniu do tych komputerów. W tym przypadku żaden szanujący się producent pojazdów nie zezwoli, aby takie oprogramowanie wydostało się poza sieć ASO. Tym sposobem żaden nieautoryzowany serwis nie posiada możliwości do prawidłowego wykonania chociażby podstawowego przeglądu naszego pojazdu – mówi dalej Korcz. Koło się zamyka.

Może jednak ASO

Wydawać by się mogło, że stosunek plusów do minusów nieautoryzowanych punktów naprawczych jest mocno przeważający na korzyść tych pierwszych, jednak, jak widzimy, każdy medal ma dwie strony. A co na to przedstawiciele ASO? – Zapewnienie właściwego serwisowania dla użytkowanych w firmie samochodów jest jednym z ważniejszych elementów profesjonalnego zarządzania flotami samochodowymi – mówi Grzegorz Paszta, attache prasowy Renault Polska. – Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom użytkowników flotowych, producenci samochodów oferują za pośrednictwem autoryzowanych sieci obsługi specjalne programy serwisowe, dostosowane do tak zróżnicowanych potrzeb.

Na przykład w Renault wdrożyliśmy specjalny program oparty na sieci koncesjonerskich firm Renault Pro+, którego formuła oparta jest na koncepcji one stop shop, umożliwiającej zrealizowanie wszystkiego w jednym miejscu, co stanowi praktyczne rozwiązanie problemu zarządzania kosztami eksploatacyjnymi floty pojazdów. Dzięki karcie flotowej, zapewniającej stałe stawki roboczogodziny oraz ceny usług serwisowych, przyjęte przez stacje serwisowe Renault Pro+, menedżer zarządzający własnym parkiem może długoterminowo zaplanować i realizować związany z nim plan kosztów. Partnerzy w programie Pro+ muszą także respektować wiele dodatkowych wymagań, np. w zakresie organizacji personelu (liczebność pracowników, odpowiednie szkolenia), wyposażenia obiektu, a także możliwości obsługi pojazdów zabudowanych/modyfikowanych. Chodzi m.in. o odpowiednią liczbę stanowisk obsługowych w serwisie, wymiary tych stanowisk i inne niezbędne wyposażenie techniczne. Spełnienie tych wszystkich wymagań programu Pro+ pozwala zaoferować obsługę aut flotowych na najwyższym poziomie, a korzystanie z ich usług zapewnia użytkownikom flot pewność i bezpieczeństwo – zachwala dalej Paszta. – Warto także wiedzieć, że jakość usług punktów flotowej obsługi serwisowej Renault PRO+ jest stale monitorowana przez samych klientów, korzystających codziennie z ich usług i przekazujących do Renault Polska swoje bieżące opinie i oceny za pomocą ankiet satysfakcji klienta. Renault Polska realizuje także własny system wewnętrznych audytów, pozwalający zapewnić stały i wysoki poziom obsługi klientów, a w rezultacie ich zadowolenie.

Kwestia kontroli jakości jest dość istotnym elementem przy wyborze miejsca serwisowania swojej floty: – W warsztatach ASO jest kontrola wewnętrzna, przeprowadzana przez producenta (np. tajemniczy klient, kontrole zapowiedziane itp.), Natomiast w przypadku warsztatów niebędących w sieci ASO tego typu kontrolę musimy przeprowadzać sami. Przyznaję, że moje doświadczenie pokazało, iż fachowość w niektórych nieautoryzowanych warsztatach jest nawet większa i skuteczniejsza niż w ASO, a przy tym zdecydowanie mniej kosztowna. Ze swojego punktu widzenia polecałbym serwisowanie samochodów będących w okresie gwarancji jednak poprzez sieć autoryzowaną, a ewentualnie mniejsze i szybkie naprawy robić w pozostałych warsztatach, zwłaszcza że z uwagi na konkurencyjność, niektóre marki w ramach lojalności służą naprawdę dużym wsparciem technicznym i często kosztowym tuż po okresie gwarancji – uważa Tomasz Szlęzak.

W takim razie co lepsze?

Odpowiedź nie może być jedno-znaczna. Jak podkreśla Klara Ufnalewska z Opel Polska, zaletami ASO są przede wszystkim wiedza techniczna dotycząca i skupiona na konkretnej marce samochodu, stosowanie oryginalnych części, naprawy wykonywane zgodnie z zaleceniami producenta, bezpośredni dostęp do centrum pomocy technicznej i kompleksowość obsługi – naprawy mechaniczne, elektryczne i blacharsko-lakiernicze, skupione w jednym miejscu. Dodatkowo można skorzystać, co jest bardzo ważne dla klientów flotowych, z samochodów zastępczych, ponieważ często, gdy handlowiec pozbawiony jest samochodu służbowego, nie jest w stanie pracować, a co za tym idzie, nie zarabia na siebie, zatem firma ponosi straty. Przewagą serwisów niezależnych natomiast są znaczne obniżenie kosztów obsługi i napraw, możliwość korzystania z certyfikowanych zamienników i duża liczebność warsztatów, rozlokowanych w całej Polsce.

– Proponuję, aby podczas wyboru serwisu do obsługi naszych pojazdów zainteresować się ASO danej marki oraz kolejnymi czynnikami mającymi wpływ na koszty naszej floty. Do takich czynników możemy zaliczyć: priorytetową obsługę floty, skrócenie czasu podstawowych czynności serwisowych, obsługę door to door, gwarancję samochodu zastępczego na czas obsługi serwisowej, zapewnienie uproszczonych procedur likwidacji szkód komunikacyjnych oraz bezgotówkowe rozliczanie szkód. Wynegocjowanie każdego z powyższych czynników ma bezpośredni wpływ na zmniejszenie straty związanej z brakiem mobilności naszych pracowników. Wiadomo, że każdy dłuższy przestój samochodu w serwisie przynosi ogromne straty dla każdego handlowca, gdyż bezproduktywnie traci on swój czas. Dlatego też warto jest wymóc na serwisie możliwość skorzystania ze wszystkich powyższych czynników. Jeżeli dobrze będziemy negocjowali i serwis zgodzi się na nasze warunki, to niezwykle ważna będzie też stała komunikacja na linii serwis–fleet manager, co zazwyczaj skutkuje przywiązaniem do danego serwisu – tłumaczy Mariusz Korcz. Argumentami „za” serwisami niezależnymi sypie natomiast Iwona Ślusarczyk, kierownik ds. sprzedaży flotowej Feu Vert: – Oczywiście, że można serwisować flotę w serwisach niezależnych, decyzja należy do właściciela aut. Dotyczy to zarówno firm CFM (Central Fleet Management – firmy zewnętrzne, zarządzające flotami pojazdów swoich klientów), jak również firm, które posiadają swoją własną flotę. Właściciele flot, jak również fleet managerowie, zaczynają zauważać, że mimo iż jakość usług serwisowych jest taka sama, pojawia się znaczna różnica w cenie. A przecież ilość pracy wykonanej jest taka sama! ASO coraz częściej posiłkują się częściami zamiennymi, nie informując o tym klientów. Serwisy niezależne mają w portfolio całą gamę części zamiennych, swoją ofertę dostosowując do portfela klienta. Często te same części w ASO i w serwisie niezależnym mają różne ceny, w znacznej większości przypadków na niekorzyść ASO. A przecież, znowu, jakość usług, technologia napraw jest taka sama. Klienci często jako argument przemawiający za serwisowaniem w ASO podają fakt, że mając w książce serwisowej pieczątki z serwisu ASO, łatwiej sprzedać auto i osiągnąć wyższą cenę. Jednak było wiele przypadków, kiedy te pieczątki nie pokrywały się z wizytami w serwisie ASO, a przybijał je sam komis pośredniczący w sprzedaży. Sama jakość usług i standard obsługi klienta jest na tym samym poziomie, a na korzyść serwisów niezależnych przemawia większa elastyczność w podejściu do potrzeb klienta, większe spektrum możliwości oferowania części (z różnych półek cenowych). Mimo że serwisy przy dealerach jednej marki maja wspólne logo, często każdy z nich ma innego właściciela. Warsztaty należące do jednego ogólnopolskiego operatora mają tego samego właściciela (tegoż operatora), co daje gwarancję jednakowych cen, jak również poziomu usług.

Werdyktu...

...w zasadzie jednoznacznego brak. To, czy lepszy dla nas będzie wybór autoryzowanej stacji obsługi przy dealerze danej marki naszych samochodów, czy warsztatów niezależnych, najlepiej zrzeszonych w sieć, uzależnione jest od szeregu wcześniej wymienionych czynników, które finalnie pozwolą nam podjąć dobrą decyzję.

Wnioskiem może być stwierdzenie, że gdy firma nie musi koniecznie ciąć kosztów, związanych z serwisowaniem swoich aut, najlepsze będzie ASO, ponieważ to najprostsza droga, która praktycznie nie może przysporzyć większych kłopotów, także tych natury prawnej. Gdy jednak obniżenie wydatków na ten cel jest bardzo mile widziane, fleet managerowie mogą z powodzeniem zdecydować się na serwisy niezależne bez poważnego strachu o utratę gwarancji, które zaopiekuję się flotą ich samochodów. Ważny w tym wypadku jest jeden bardzo istotny czynnik: serwisy te wręcz muszą być zrzeszone w ogólnopolską sieć, bo wtedy mamy gwarancję braku problemów z dokumentacją, ewentualnymi procesami reklamacyjnymi, a także zdobędziemy poczucie, że nasze samochody są w rękach wyspecjalizowanych mechaników, którzy stale przechodzą różnego rodzaju szkolenia i testy jakościowe, odgórnie sterowane przez operatora całej sieci.

Chociaż czy dyrektywa GVO będzie w takich wypadkach przez ASO respektowana, czy nie, zależy głównie od danego punktu, zatem, słowem podsumowania: wszystko uwarunkowane jest tym, jacy ludzie pracują i jakie mają podejście do klienta. To właśnie personalne wrażenie, odniesione przy bezpośrednim kontakcie z potencjalnym operatorem serwisowym naszej floty, powinien być pierwszym punktem, branym pod uwagę przy podejmowaniu tejże ważnej decyzji.

Michał Miszewski, administration specialist car fleet & mobile phones Volvo Polska Sp. z o.o. O/Samochody Ciężarowe

Zakup samochodu to dopiero początek wydatków. Jednym z istotnych z nich są wydatki na serwis – czy to bieżący, czy na naprawy. Każdy z zarządzających flotą prędzej czy później staje przed dylematem: czy korzystać z serwisów autoryzowanych, czy też skierować się do serwisu niezależnego. Z czym wiążą się oba te wybory? Serwis autoryzowany to przede wszystkim gwarancja producenta,zarówno rozumiana jako gwarancja na cały nowy pojazd, jak i gwarancja jakości wykonania naprawy. Gwarantem jest dla nas nie warsztat, lecz przedstawiciel producenta pojazdu. To także technologia napraw, oprzyrządowanie i części zgodne z technologią producenta, odpowiednio wysoka dostępność części, a więc krótszy proces naprawy i wyłączenia pojazdu z ruchu. Gdzie jest haczyk? Cena. Warsztat autoryzowany to zwykle wyższy koszt naprawy. Oczywiście bywa z tym różnie, zwłaszcza po okresie gwarancyjnym, gdzie nie ma już presji na klienta, jaką jest możliwość utraty gwarancji. Serwis nieautoryzowany to przede wszystkim niższa cena robocizny i możliwość korzystania z zamienników części.

Teoretycznie – zgodnie z dyrektywą GVO – serwisując pojazd poza ASO, zachowujemy również uprawnienia z tytułu gwarancji na pojazd, jednakże z tym bywa bardzo różnie, bo w razie sporu to po stronie klienta będzie leżał ciężar dowiedzenia, że serwis, w którym obsługiwaliśmy pojazd zna i stosuje technologię producenta. Może to rodzić trudne sytuacje, gdyż będziemy musieli albo długo dowodzić swoich racji, albo skonsumować stratę i samemu zapłacić za naprawę. Analogicznie jest w przypadku gwarancji na wykonanie określonej naprawy. Gwarantem jest tu warsztat i w razie ewentualnych problemów to on jest stroną do dyskusji.

Fachowość warsztatów niezależnych również jest zagadką. Owszem, są serwisy niezależne na wysokim poziomie i nie mam tu na myśli strony estetycznej, czyli ładnego budynku, biura przyjęcia klienta i uroczych recepcjonistek, lecz piszę o merytoryce. Wciąż jednak są to chlubne wyjątki od reguły, jaką jest, niestety, dość przypadkowa jakość usług. Proste czynności serwisowe, jak chociażby przysłowiowa wymiana oleju, nie stanowią szczególnego problemu, lecz gdy mamy zamiar dokonać skomplikowanej naprawy, zaczynają się rodzić wątpliwości.

Dobry warsztat niezależny to koszt robocizny o ok. 20–30% niższy niż ceny detaliczne w ASO. Zastosowanie zamienników części, oczywiście zakładając, że postanowimy utrzymać wysoką jakość, to również ok. 30% oszczędności.

Gdzie jest haczyk?

Rabatowanie. Będąc liczącym się klientem dla serwisu autoryzowanego, jak też i dla samego importera, możemy liczyć na całkiem pokaźne rabaty, czy to od ceny roboczogodziny, czy od cen części.

Po uwzględnieniu powyższego, może się okazać, że różnica w kosztach jest wręcz paroprocentowa i wówczas należy się zastanowić, czy naprawdę warto. Oddzielnie należy przyjrzeć się warsztatom zajmującym się naprawami blacharskimi. Tu również zależy.
Technologia napraw lakierniczych jest mniej więcej taka sama u wszystkich producentów. Diabeł – jak to ma w zwyczaju – tkwi w szczegółach. Należy sprawdzić, czy warsztat ma wystarczające zaplecze pozwalające na realizację napraw lakierniczych na odpowiednim poziomie. Inwestycja w kabinę lakierniczą to koszta idące w grube setki tysięcy złotych, a dzisiejszy poziom technologii i powszechność stosowania lakierów wielowarstwowych, oraz z udziwnionymi efektami nie pozwala już na metody typu: „się tryśnie błotniczek w kątku warsztatu, będzie dobrze”. Dość powiedzieć, że wiele całkiem sporych stacji autoryzowanych nie jest w stanie pozwolić sobie na własne lakiernie i korzysta z usług poddostawców, a w warsztatach takich nie jest niczym niecodziennym praca nawet na 3 zmiany.
Analogicznie jest w przypadku poważnych napraw blacharskich. O ile wymiana błotnika czy pokryw przykręcanych na śruby ociera się o banał, o tyle prostowanie nadwozia to już nie jest łatwa sprawa i potrzeba do tego wiedzy i oprzyrządowania, a więc kolejnych poważnych inwestycji. Nietrafiony wybór warsztatu mechanicznego kończy się zwykle nieplanowanym postojem i kolejnymi wydatkami. Źle przeprowadzona naprawa po poważnej kolizji przekłada się jednak bezpośrednio na bezpieczeństwo użytkownika pojazdu.
Warsztat blacharsko lakierniczy to – jak wspomniałem – bardzo kapitałochłonna inwestycja. Nie każde ASO jest w stanie wyłożyć tak pokaźne kwoty, stąd wiele z nich staje się pośrednikami. Sami wykonują proste naprawy blacharskie, korzystając z poddostawców do lakierowania i grubych napraw. Jeśli całość naprawy wykonywana jest na miejscu, sprawa staje się łatwa. Naszym partnerem jest końcowy wykonawca naprawy. Wątpliwości rodzą się w przypadku firm stających się pośrednikami. Czy warto im płacić za takie pośrednictwo? Moim zdaniem, tak. Swoim pośrednictwem legitymizują pracę swych poddostawców i stają się gwarantem ich działań. Oczywiście, gdyby samemu do końca zająć się sprawą, można by zaoszczędzić pieniądze, jakie inkasuje dla siebie pośrednik, ale czy warto.