Zobacz, za co zapłacisz w serwisie

Dlaczego kupujemy nowe samochody? Z wielu przyczyn. Po pierwsze dlatego, że jazda fabrycznie nowym autem daje wiele przyjemności, ale także pewność odnośnie perfekcyjnego stanu technicznego nowego pojazdu. Kolejnym argumentem jest gwarancja – niezależnie od usterki. Producent gwarantuje, że w razie problemów usunie usterkę na swój koszt. Wymaga to jednak regularnego serwisowania samochodu w czasie trwania gwarancji w autoryzowanych stacjach obsługi, czyli ASO. I tutaj powstaje pytanie: czy Polacy ufają mechanikom autoryzowanych serwisów? A jeśli nie, to dlaczego? I czy są serwisy, które postanowiły rozwiać wątpliwości swoich klientów?

ASO nie zawsze oznacza dobry serwis?

Na wielu forach internetowych i w różnych artykułach można przeczytać o niesamowitych historiach, w których klienci ASO opowiadają o nieprofesjonalnym zachowaniu mechaników i serwisantów. Na czym ma ono polegać? Opisanych przypadków jest wiele. Mnie udało dotrzeć się do kilku historii, w których mechanik nie wymienił oleju ani filtra, chociaż taka usługa została zlecona i samochód wjechał na halę serwisową. Brak wymiany wykrywano po kilkunastu tygodniach, kiedy dochodziło do poważnych usterek silnika, a inny serwis tej samej marki stwierdzał w trakcie oględzin, że olej na pewno nie został wymieniony, o czym świadczy jego wygląd i konsystencja. Przeczytałem też o niewymienionych klockach i tarczach hamulcowych w drogim sportowym samochodzie. Oczywiście, serwis miał przyjąć zlecenie i pobrać zapłatę, tymczasem po kilku tygodniach okazywało się, że klocki i tarcze są zużyte w kilkudziesięciu procentach, co nie jest możliwe przy tak krótkim okresie użytkowania z wyłączeniem jazdy sportowej.

To oczywiście relacje niezadowolonych klientów, których wiarygodność bardzo trudno potwierdzić. Niemniej jednak takich historii można znaleźć dziesiątki, jeśli nie setki, a ich autorzy wspominają autoryzowane serwisy niemal wszystkich marek dostępnych na rynku. Czy coś więc jest na rzeczy...?

Czy można kontrolować serwisy? Jeśli tak, to w jaki sposób?

Ostatnio jeden z moich znajomych, mający wcześniej podobne przykre doświadczenia z ASO, po zakupie nowego samochodu chciał być obecny na hali serwisowej w czasie wymiany oleju w jego aucie. Kierownik serwisu nie wyraził jednak na to zgody, bo oczywiście nie ma takiego obowiązku. Hala serwisowa to miejsce, w którym nie mogą znajdować się osoby nieupoważnione, chociażby ze względu na przepisy BHP. Są jednak serwisy, które zgadzają się na obecność klientów podczas czynności związanych z ich pojazdami. Kto więc ma rację? Czy jest jakieś rozwiązanie, które zadowoli klienta i nie narazi pracowników serwisu na konsekwencje prawne?

Jak w filmie, czyli z kamerą wśród podnośników

Dobrym pomysłem okazuje się tworzenie wideorelacji z przeprowadzanych przez serwis i mechaników prac. Poza granicami Polski takie materiały, znane jako vehicle health check (VHCH) tworzone są od kilku lat, szczególnie w markach premium. W Polsce również można znaleźć serwisy, które oferują taką możliwość. Grupą ASO, która w ten sposób dokumentuje zlecone sobie przez klientów BMW prace, są serwisy Inchcape.

Jeden z serwisów ASO – BMW Inchcape Polska – postanowił wprowadzić usługę pod nazwą Inchcape Video Ocena. Polega ona na przygotowaniu dokumentacji w postaci filmu z przeprowadzanych czynności serwisowych samochodów BMW w trakcie przeglądu technicznego. Czynności te pokazywane są dokładnie, punkt po punkcie. Wyszczególnione zostają wszystkie skontrolowane elementy i systemy. Klient dokładnie wie, w jakim stanie znajdują się poszczególne części eksploatacyjne samochodu i naocznie jest w stanie sam potwierdzić lub mieć podstawę do zanegowania decyzji mechanika o wymianie bądź naprawie.

Po dokonaniu oględzin i ekspertyzy oraz stworzeniu specjalnej opinii z informacjami dotyczącymi planowanego zakresu prac, klient otrzymuje e-mail lub SMS z opinią wraz z filmem Inchcape Video Ocena. Ekspertyza jest widoczna w formie panelu, gdzie poszczególne części eksploatacyjne oznaczone są kolorami zgodnie ze stanem zużycia, a także uszeregowane – od naprawy najpilniejszej do zalecanej w najbliższym czasie.

Serwisy Inchcape kierują swoją usługę Inchcape Video Ocena zarówno do klientów, którzy kupili samochody w ich salonach, ale także do wszystkich właścicieli samochodów marki BMW.

„Widzieć” znaczy „wiedzieć więcej”

Po co to wszystko? Po pierwsze dlatego, żeby mieć pewność. Pewność odnośnie tego, co bezwzględnie wymaga interwencji, a na co jeszcze mamy czas. Pewność odnośnie realnej wymiany zużytych elementów na nowe oraz należycie wykonanych napraw. W końcu – pewność odnośnie stanu technicznego pojazdu, co jest gwarantem naszego bezpieczeństwa, zarówno w długiej trasie, jak i podczas codziennej miejskiej eksploatacji. A to o bezpieczeństwo chodzi przede wszystkim.

Kolejnym atutem usługi Inchcape Video Ocena jest możliwość dokładnego zaplanowania kolejnych napraw, zwłaszcza pod kątem budżetu, jaki trzeba będzie na nie przeznaczyć.

Postęp, który daje zaufanie klienta

W dobie dostępności kamer o wysokiej rozdzielczości, które mamy w niemal każdym smartfonie, stworzenie krótkiej relacji w formie filmu jest dziecinnie proste. To, co sami możemy zobaczyć na ekranie, jest dla nas najbardziej wiarygodne i nie podlega dyskusji. Wprowadzenie usługi takiej jak Ichcape Video Ocena powinno być więc czymś oczywistym dla każdego serwisu, który realnie dba o zadowolenie swojego klienta.

A czy takie nowości pozytywnie wpływają na zadowolenie z usług i zaufanie względem ASO? Zdecydowanie tak, serwisy Inchcape zostały nagrodzone pięciokrotnie przez polską centralę BMW za najlepszą obsługę klienta i dynamikę działania serwisu. Mam nadzieję, że inne serwisy wszystkich marek dostępnych w Polsce również zdecydują się na wprowadzenie relacji wideo z dokonywanych czynności serwisowych. To daje pewność klientom, że czynności serwisowe zostały wykonane dokładnie i poprawnie, a ASO w ten sposób potwierdzą swój profesjonalizm i wiarygodność.